BIZIQ BOOSTER #45 : Cum transformi clienții în parteneri loiali
În urmă cu 3 săptămâni am postat articolul Cele 4 Cenușărese ale procesului de vânzare și am promis că fiecăreia îi voi dedica un BOOSTER în zilele de luni care urmează. Astăzi este ultima dintre ele.
Iar Cenușăreasa este FOLLOW-UP DUPĂ VÂNZARE.
Teoria predată de mulți "specialiști" și "experți" ne învață că vânzarea se încheie odată cu încasarea. Și, din păcate, (prea) mulți antreprenori se iau după ei crezând că acest lucru este adevărat.
În realitate, vânzarea se încheie când clientul nu mai cumpără de la tine și redevine non-client.
În 99% dintre cazuri vânzătorii tăi, printre care te numeri, sunt "artizanii" acestei încheieri a vânzării, nu clienții. Îmi pare rău că ți-o spun așa direct, dar consider că e mai bine decât să te perii.
Adevărul este că afacerile prosperă pe termen lung doar când clienții revin și te recomandă. Dacă vrei să crești o afacere durabilă, trebuie să treci de la mentalitatea de "am închis o tranzacție" la "am câștigat un partener pe termen lung".
Iar cheia acestei transformări? Follow-up-ul strategic post-vânzare.
Stai pe un filon de aur ascuns în propria ta curte și nu îl exploatezi. În acest articol îți arăt cum poți construi relații solide cu clienții, chiar și cu resurse limitate. Folosesc metoda PASTOR de prezentare (mai discutăm despre ea într-o postare viitoare).
Problema: De ce clienții tăi dispar după prima achiziție?
Ei nu se simt apreciați și valorizați (își dau seama că sunt doar "clientul #1245" în sistemul tău);
Nu ai un proces clar de follow-up, așa că contactul se pierde;
Concurența îi atrage cu promoții sau comunicare mai bună.
Dacă nu ai un plan de follow-up, lași bani pe masă concurenților tăi.
Amplificarea problemei: Ce se întâmplă dacă ignori follow-up-ul?
Pierzi venit recurent – clienții cumpără o dată și uită de tine, nici nu te recomandă;
Primești ratinguri slabe – nemulțumirile nesoluționate duc la recenzii negative;
Costuri mai mari de (re)achiziție a clienților – este de 5-7 ori mai scump să atragi un client nou decât să-l păstrezi pe unul existent; pentru a reactiva clienții care nu au mai cumpărat de la tine, s-ar putea să te coste chiar mai mult de atât.
Fără follow-up, riști să devii doar o altă afacere "one-time".
Soluția: Să construiești o relație excelentă post-vânzare
Următorii pași simpli (dar puternici) te ajută să menții legătura cu clienții:
✓ Pasul 1: Mesaj de mulțumire personalizat
Trimite un email/SMS sau sună clientul în 24 de ore după vânzare.
În acest pas poți introduce (și recomand cu tărie acest lucru) sistemul NPS (Net Promoter Score) despre care voi scrie un articol în săptămânile următoare. Stai pe recepție!
Exemplu:
"Bună ziua [Nume], mulțumim că ne-ai ales / ai achiziționat de la noi produsul / serviciul X! Ne bucură încrederea pe-ai acordat-o și suntem aici pentru orice întrebare.
Opinia ta contează foarte mult pentru noi și pentru că vrem să ne îmbunătățim continuu modul în care te putem servi, te rugăm să ne răspunzi la următoarea întrebare:
Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomanzi prietenilor și cunoscuților? [NPS]
Te rigăm sa ne dai 1-3 motive pentru care ne-ai acordat această notă [NPS extins]"
✓ Pasul 2: Verificare satisfacție (7 - 30 zile după achiziție)
Sună pentru a afla dacă a folosit produsul / serviciul cât de satisfăcut este acum, după ce l-a folosit o perioadă.
NU SUNA CU SCOPUL DE A-I VINDE!!!
Arată-i doar că îți pasă.
Poți să îi oferi o soluție și să îi vinzi ceva doar dacă descoperi că a apărut o nevoie nouă.
✓ Pasul 3: Oferă valoare continuă
Trimite resurse gratuite (ghiduri, informații utile, newsletter) sau informații despre următoarele campanii ori produse / servicii noi.
Informează-l înainte, să nu fie surprins și să se considere spamat.
✓ Pasul 4: Menține contactul (fără a enerva)
Periodic (o lună, 3 luni, 6 luni... diferit în funcție de industrie și modelul de business) sună pentru a te interesa despre modul în care îi merge afacerea, ce noutăți are, ce nevoi noi are, cum funcționează produsul / serviciul achiziționat, etc.
Cei mai mulți vânzători contactează clienții de Crăciun, Paște și de ziua de naștere (dacă au aflat-o). NU FACE CA EI. Adică e OK să urezi clientului cele bune de sărbători, dar nu te limita la asta. Surprinde-l plăcut arătându-i că îți pasă de el.
Transformare: Ce câștigi cu un follow-up bun?
Clienți care revin – +27% creștere a vânzărilor repetate (conform unui studiu făcut de HubSpot);
Recomandări organice – 92% dintre oameni te recomandă prietenilor, rudelor și cunoscuților (conform studiului Nielsen);
Reduce rata de retur sau nemulțumiri – când întrebi și afli care este experiența clientului, poți rezolva rapid orice problemă înainte să escaladeze;
Feedback real – îmbunătățești oferta pe baza nevoilor clienților.
Follow-up-ul transformă tranzacțiile în relații.
Opțiune: Cum poți aplica asta imediat?
Alege o metodă simplă (ex: mesaj de mulțumire + un apel după o săptămână);
Folosește un CRM ușor de utilizat pentru a înregistra rezultatele follow-up-ului (Mefi.ro - spune-le că ai aflat de la mine despre ei - sau chiar un fișier Excel);
Testează și ajustează – Vezi ce funcționează pentru audiența ta.
Aplică metodele de follow-up pe rând, nu încerca să le introduci pe toate în același timp. Dă-le șansa angajaților să se obișnuiască cu ele fără să se simtă copleșiți
Reacție: Acțiune rapidă pentru rezultate
Începe astăzi: alege un client recent și trimite-i un mesaj personalizat însoțit de NPS;
Automatizează: folosește tool-uri de trimitere emailuri pentru follow-up-uri eficiente;
Monitorizează: urmărește rata de răspuns și adaptează-ți abordarea.
Nu lăsa legătura să se rupă – un client mulțumit azi poate aduce 10 clienți mâine.
Concluzie
Vânzarea nu se termină la încasare – ea începe acolo. Prin follow-up strategic, transformi clienții one-time în parteneri loiali, care aduc venit recurent și recomandări gratuite.
Care este primul tău pas pentru un follow-up mai bun?
Cu prietenie,
Remus
PS: Pentru toți antreprenorii oferim consultanță gratuită (în valoare de 200€) pentru a discuta idei de creștere profitabilă a afacerii. Te invit să te programezi la o ședință de consultanță gratuită de 45 minute; click aici
